안녕하세요. 괴산자연드림파크 이용을 계획하고 있는 고객입니다.

학교 친목회에서 약 46명이 2026년 12월 4일~5일, 1박 2일 일정으로 괴산자연드림파크를 이용하고자 단체 예약과 관련하여 전화 상담을 하였습니다.

46명이라는 많은 인원이 함께하는 일정이다 보니 예약 시기를 놓쳐 숙박이 어려워질까 염려되어 미리 연락드렸습니다. 당장 예약을 해 달라는 것이 아니라, 단체 예약이 가능한 시기와 방법을 사전에 확인하고 필요하다면 날짜도 조율하기 위해 문의드린 것이었습니다.

상담 과정에서 상담사께서는 “12월 예약은 9월 마지막 주에 다시 연락해야 한다”는 말씀을 여러 차례 반복하셨습니다. 저는 정확히 언제 연락해야 하는지 알고 싶었으나 구체적인 날짜에 대한 설명 없이 같은 답변이 반복되어 답답한 마음에 제가 다시 정확한 날짜를 물었고, 그제야 “9월 30일 오후 6시 이후에 전화하라”는 안내를 받을 수 있었습니다.

12월 예약이 9월 말에 열리기 때문에 현재 예약할 수 없다는 운영상의 규정은 충분히 이해합니다. 또한 현재 예약을 해주지 않는 것에 대해 항의하거나 불만을 제기한 것도 아닙니다.

제가 아쉽게 느낀 부분은 예약 규정이 아니라 고객의 문의를 듣고 응대하는 방식과 태도였습니다.

46명의 단체여행을 준비하는 입장에서 예약을 놓칠까 염려되어 미리 문의한 것이므로, “현재는 12월 예약이 열리지 않아 예약을 도와드리기 어렵고, 9월 30일 오후 6시 이후에 다시 연락해 주시면 된다”고 처음부터 구체적이고 친절하게 설명해 주셨다면 충분히 이해하고 기분 좋게 통화를 마쳤을 것입니다.

하지만 같은 안내가 반복되는 과정에서 제 문의의 취지나 궁금한 점을 확인하려는 응대가 부족하다고 느꼈고, 결국 통화를 마친 후에도 불편한 마음이 남았습니다.

그래서 첫 번째 통화를 마친 후 대표전화로 다시 연락하여 “앞선 상담을 하고 전화를 끊었는데 기분이 좋지 않아 다시 전화했다”고 분명하게 말씀드렸습니다. 공교롭게도 앞서 통화했던 상담사께서 다시 전화를 받으셨습니다.

저는 이때 적어도 소비스업에 종사하시는 분이라 “상담 과정에서 불편함을 느끼셨다면 죄송하다” 또는 “어떤 부분이 불편하셨는지 말씀해 달라”는 정도의 응대가 있을 것이라고 생각했습니다.

그러나 상담사께서는 이에 대한 유감이나 사과의 표현 없이, 예약이 안 되기 때문에 안 된다고 안내했을 뿐이며 무엇이 잘못되었는지 모르겠다는 취지로 답변하셨습니다.

오히려 저는 이 두 번째 통화에서 더 큰 불쾌감과 아쉬움을 느꼈습니다.

제가 다시 전화한 이유는 예약을 해주지 않았기 때문이 아니라 상담 과정에서 느낀 불편함을 말씀드리기 위해서였습니다. 그런데 제가 “기분이 좋지 않았다”고 직접 말씀드렸음에도 고객이 왜 그렇게 느꼈는지 들어보려는 태도나 최소한의 유감 표현조차 없었고, 다시 예약 가능 여부의 문제로만 받아들이시는 모습에서 제 이야기가 전혀 전달되지 않고 있다는 느낌을 받아서 대화를 중단하기로 결정했습니다.

서비스를 제공하는 과정에서는 규정상 고객의 요구를 들어줄 수 없는 경우도 충분히 있을 수 있다고 생각합니다. 그러나 같은 내용을 안내하더라도 고객의 문의 취지를 먼저 이해하고, 정확한 정보를 친절하게 전달하며, 고객이 불편함을 표현했을 때 그 이유를 한 번쯤 들어보려는 태도는 필요하다고 생각합니다.

저 역시 서비스 업무를 한 적이 있어서 모든 고객의 요구를 만족시킬 수 없다는 점과 정해진 규정을 안내해야 하는 상담사의 어려움을 충분히 이해합니다. 그렇기 때문에 이번 일은 더욱 아쉽게 느껴졌습니다. 규정을 지키는 것과 고객에게 친절하고 배려 있게 안내하는 것은 별개의 문제라고 생각합니다.

저는 46명의 구성원이 자연드림파크를 모르는 분이기에 함께하는 여행을 좋은 마음으로 준비하며 괴산자연드림파크를 이용하고 싶어 문의드렸던 고객으로서, 이번 상담 과정에서 느낀 아쉬움을 전달하고 향후에는 같은 상황에서 조금 더 세심한 고객 응대가 이루어졌으면 하는 마음에서 의견을 드립니다.

이번 의견이 단순히 “예약이 되지 않아 제기한 불만”으로 받아들여지지 않았으면 합니다. 제가 말씀드리고 싶은 핵심은 예약 가능 여부가 아니라 상담 과정에서 고객의 말을 듣고 이해하며 응대하는 기본적인 서비스 태도에 관한 것임을 다시 한번 말씀드립니다. 지금 기분으로서는 타 숙박을 이용하고 싶은 마음이 더 생기네요.

향후 고객 상담 시에는 정확한 안내와 함께 고객의 입장을 조금 더 배려하는 응대가 이루어질 수 있도록 확인하고 개선해 주시기를 바랍니다.