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홈페이지 예약 시스템 및 고객 응대 관련 개선 요청드립니다
안녕하세요. 숙박 예약 과정에서 큰 불편을 겪어 이렇게 글을 남깁니다. 7월 31일 오후 6시에 예약창이 열리자마자 가족여행을 위해 10월 숙박 예약을 시도했습니다. 그러나 결제 단계에서 ‘유효한 상품이 없다’는 팝업이 계속 뜨면서 결제가 진행되지 않았습니다.
홈페이지 안내에는 "2시간 이내 결제가 이루어지지 않으면 다시 예약해야 한다"고 되어 있어, 2시간 후 다시 시도했지만 그 사이 다른 분이 예약을 완료했고, 다른 날짜를 선택해도 같은 오류 팝업만 반복되었습니다.
이 과정에서 어제 오후부터 오늘 아침 8시까지, 거의 잠을 자지 못하고 2시간 간격으로 반복해서 예약을 시도했습니다. 정말 정신적·신체적으로 너무 지치고, 고객 입장에서 이런 예약 시스템은 납득하기 어렵습니다.
더욱이 오후 6시에 예약창이 열리면, 결제 오류나 시스템 문제에 대응할 수 있는 고객센터 연결이 가능해야 하는데, 전혀 연결되지 않았고, 홈페이지 게시판에 글을 남기니 새벽 7시에 전화 요청 답글이 달렸습니다.
그리고 돌아온 답변은:
"홈페이지 과부하로 인한 오류다."
"지금은 방이 없다."
"현재 장바구니에 담긴 것도 이미 방이 없는 상태다."
이런 대응은 고객의 입장에서 매우 무책임하게 느껴집니다. 일본 호텔 신축, 괴산 로움 3관 증설 등 외형 확장에만 집중하는 것 같고, 정작 고객이 가장 많이 이용하는 홈페이지 예약 시스템의 안정성과 고객 응대 시스템은 전혀 개선되지 않고 있는 것 같습니다.
실제로 지난달 괴산호텔 방문 때도 체크인 과정에서 접수 담당자가 바뀌었고, 비대면 시스템으로 전환되었다는 안내가 전혀 없어 혼란이 있었습니다. 설명 부족, 불친절한 응대 등도 개선이 필요합니다.
저는 40대지만 이 시스템을 이용하는 데도 어렵고 혼란스러운데, 연세 많으신 자연드림 고객님들은 오죽하실까요?
요청드립니다:
1. 예약 시스템의 오류 및 과부하 문제를 근본적으로 개선해 주세요.
2. 예약 오픈 시간에는 최소한 고객센터 전화 연결이 가능하도록 해 주세요.
3. 비대면 시스템 전환 시 연세 많으신 분들을 위한 대면 절차나 설명 안내가 필요합니다.
4. 민원에 대한 보다 책임감 있는 대응 체계 마련을 부탁드립니다. 정말 가고 싶었던 곳이지만, 이틀 밤낮을 예약 때문에 고생하고 나니, 이런 대우 받으면서 굳이 이용하고 싶다는 생각이 들지 않습니다. 진심으로 개선을 요청드립니다.. 그리고 고객의 소리나, 리뷰등 작성하는곳이 어디있는지 찾을수 없어 여기 올립니다
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